Nationale ombudsman waardeert Antwoord©
Datum: 20-01-2010
De Nationale ombudsman heeft onlangs het rapport 'Toets een 1... Toets een 2... Toets een 3... Wat kan ik voor u doen?' uitgebracht. Het Antwoord© Concept wordt hierin grotendeels positief gewaardeerd. In het rapport staan de uitkomsten van een onderzoek naar de telefonische dienstverlening van de overheid. Uitgangspunt is de wijze waarop de overheid de telefonische communicatie met burgers heeft ingericht.
Cover Rapport Nationale Ombudsman over telefonische dienstverlening van de overheid
Via alle ingangen een eenduidig en juist antwoord
De Nationale Ombudsman oordeelt positief over de vangnetfunctie die ontstaat door het Antwoord© Concept. Burgers kunnen bij gemeenten terecht voor nagenoeg al hun vragen over de overheid*. Dat wordt als een goed uitgangspunt beschouwd. Gemeenten staan immers het dichtst bij de burger. De Nationale ombudsman benadrukt wel dat alle overheden in staat moeten zijn om burgers juist te antwoorden of goed door te verwijzen. Dit ligt in lijn met de visie van Antwoord©; weet men niet waar ze moeten zijn dan is de gemeente de ingang, maar weet men precies waar men moet zijn dan neemt men direct contact op met die overheidsorganisatie. De Antwoord© Contentcollectie zorgt ervoor dat die verschillende partijen steeds meer gebruik gaan maken van eenduidige content, zodat het gegeven antwoord overal gelijk is en het dus niet uitmaakt welke weg de burger kiest.
Verbeteren telefonische dienstverlening overheid
Er is in het rapport ook een aantal handvatten opgenomen voor het verbeteren van de telefonische dienstverlening van overheden. Er wordt een aanzet gepresenteerd voor landelijke servicenormen, service die de burger mag verwachten van de overheid. Gemeenten kunnen deze algemene normen gebruiken als basis of houvast bij de verbetering van hun telefonische dienstverlening. Voor meer praktische richtlijnen voor het verbeteren en meten van dienstverlening over de verschillende kanalen kunnen gemeenten de publicatie 'Sturen op Antwoord©' downloaden of aanvragen . Beide richtlijnen vullen elkaar aan. De Nationale Ombudsman biedt hoofdlijnen, 'Sturen op Antwoord©' gaat meer de diepte in.
*In enkele passages van het onderzoek wordt vermeld dat Antwoord© als doelstelling heeft dat 80% van alle vragen aan de overheid inhoudelijk moeten worden beantwoord door gemeenten. Deze doelstelling is niet juist omschreven: Antwoord© heeft als doelstelling in 2015 dat 80% van de vragen die binnenkomen bij gemeenten in één keer goed worden beantwoord of doorverwezen.
