Europese norm voor customer contact centers gepubliceerd

Datum:  26-03-2010

Onlangs is de Europese norm voor customer contact centers verschenen. Deze norm moet bedrijven en organisaties met ´customer contact centers´ helpen om het klantcontact op een professionele wijze uit te voeren en te verbeteren.

Aanleiding voor de norm 

Op basis van de norm stelt NEN  tevens het certificatiesysteem op. De Europese norm voor customer contact centers, NEN-EN 15838:2009 , is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie (mandaat M/378).

Aanleiding waren klachten van Europese consumentenorganisaties over lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu's. Deze problemen komen in alle Europese landen voor. NEN-EN 15838:2009  bevat eisen voor de inrichting van klantcontactprocessen, de infrastructuur, agenten (werving, selectie en training), management, strategie en klanttevredenheid. De norm schrijft ook voor welke KPI's customer contact centers moeten hanteren.

Meer weten? 

De norm is ook voor gemeenten interessant. Lees het volledige bericht  en vraag de norm op.